Клієнтоорієнтованість КИЇВЕНЕРГО: виклики та пріоритети розвитку
Компанія КИЇВЕНЕРГО 25 червня під час прес-конференції оприлюднила результати впровадження клієнтоорієнтованої стратегії та розповіла, як планує поліпшити якість обслуговування своїх клієнтів в якості безпосереднього надавача одразу трьох соціально важливих послуг: електроенергії, опалення та гарячого водопостачання.
Задоволення потреб киян у якісних послугах та впровадження європейських стандартів обслуговування є ключовими елементами стратегії розвитку КИЇВЕНЕРГО. Зокрема, в 2014 р. компанія налагодила взаємодію з клієнтами за допомогою CRM-системи (CRM – з англ. Customer Relationship Management, автоматизована системи управління взаємовідносинами з клієнтами). Створення «єдиного вікна» дозволило синхронізувати роботу всіх сервісних підрозділів компанії та персоналізувати їх взаємодію з клієнтами.
Впровадження інноваційних для ринку тепло- та електропостачання рішень дало змогу КИЇВЕНЕРГО покращити рівень обслуговування своїх клієнтів. Зокрема, контакт-центр КИЇВЕНЕРГО (15-88) у 2014 році опрацював близько 1,2 млн звернень клієнтів (вхідні дзвінки та електронні звернення), що на 50% перевищує показники 2013 року.
Поліпшення роботи контакт-центру відбулося за рахунок збільшення кількості операторів (з 24-х у 2013 р. до 32-х осіб у 2014 р.) та каналів надходження дзвінків (з 60-ти до 210-ти відповідно): зараз для вхідних дзвінків працює 180 каналів і 30 – для вихідних. Окрім цього, у 2014 р. до обслуговування клієнтів компанія залучила аутсорсинговий контакт-центр.
У свою чергу, інформаційно-консультаційний центр по роботі зі споживачами електричної енергії (ІКЦ) опрацював на 53% більше звернень громадян, ніж у позаминулому році, а відділ роботи з державними структурами – на 17,3%. Налагоджений інформаційний обмін з міським контакт-центром Київської міської державної адміністрації. У 2014 році було опрацьовано понад 139 тис. звернень.
Слід також відзначити збільшення аудиторії користувачів сайту для клієнтів КИЇВЕНЕРГО (www.kyivenergo.ua). Щомісяця сайт відвідують понад 245 тис. клієнтів. У 2014 р. також зросла кількість клієнтів, які спілкуються з КИЇВЕНЕРГО за допомогою соціальної мережі Facebook.
Втілюючи кращі європейські практики обслуговування клієнтів, КИЇВЕНЕРГО протягом минулого року відкрило 8 сучасних центрів обслуговування. Наразі у столиці функціонує мережа з 12-ти комфортних і функціональних центрів обслуговування, які пропонують повний перелік послуг: консультації з питань електропостачання, опалення та гарячого водопостачання, комплексну пропозицію щодо заміни приладів обліку електроенергії, електромонтажних робіт та енергоаудиту. Протягом 2014 р. кількість звернень клієнтів до центрів обслуговування перевищила 600 тисяч.
Окрім вдосконалення роботи зазначених каналів комунікації з клієнтами, компанія КИЇВЕНЕРГО в тому числі покращує сервіси з розрахунків, оформлення договірних відносин, повірки приладів обліку тощо. Так, КИЇВЕНЕРГО запропонувало зручний та сучасний спосіб розрахунків за електроенергію вже більше ніж половині киян. На відміну від абонкнижки, рахунок містить дані про обсяги спожитої електроенергії та її вартості. Клієнту не потрібно власноруч заповнювати книжку та рахувати, скільки сплачувати. Щоб зробити рахунки за електроенергію простішими та зрозумілішими для споживачів, компанія максимально спростила в них подачу інформації.
Наразі КИЇВЕНЕРГО розпочинає опитування киян щодо зручності нового формату рахунку за гарячу воду, який компанія планує запропонувати клієнтам вже найближчим часом. Опитування буде проводиться в газеті «Сегодня», на сайті видання (www.segodnya.ua) та сайті для клієнтів КИЇВЕНЕРГО (www.kyivenergo.ua), на офіційній сторінці КИЇВЕНЕРГО у Facebook та на інших інформаційних ресурсах. КИЇВЕНЕРГО прагне до європейського підходу у спілкуванні зі своїми клієнтами, тому переймає світовий досвід. Так, у зоні відповідальності прогресивних зарубіжних теплопостачальних компаній окрім надання послуг знаходиться функція формування та виставлення рахунків.
В якості безпосереднього надавача послуг компанія КИЇВЕНЕРГО робить все можливе для максимальної зручності клієнтів, які укладають з компанією договір на опалення і гарячу воду. Наразі діє спрощена процедура, завдяки якій достатньо передати необхідні для підписання договору документи адміністратору центру обслуговування клієнтів та у його присутності написати заяву. Крім того, з кінця квітня 2015 р. КИЇВЕНЕРГО запропонувало своїм побутовим клієнтам спрощену процедуру повірки квартирних лічильників гарячого водопостачання. Завдяки спеціалізованому метрологічному обладнанню фахівці від КИЇВЕНЕРГО безпосередньо в квартирах киян повіряють прилади обліку гарячої води без демонтажу та передачі на експертизу.
Джерело: КИЇВЕНЕРГО